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Viajo mucho, así que Booking es un imprescindible para mí porque me ahorra tiempo y generalmente billete (aunque tengo esta extensión instalada para verificarlo) a la hora de reservar alojamiento. Sé que no estoy sola en esto: la empresa holandesa tiene un auténtico núcleo en su segmento y el poder que esto le otorga.
Normalmente bajo satisfecha con el servicio, pero hace un par de meses sufrí una actos abusiva frente a la que me sentí completamente inerme. La sensación de impotencia fue tal que acudí a un servicio mediador y mi disgusto se acrecentó: la única opción que me dio fue ir a la pelea por mi cuenta como usuaria.
Si usas Booking para organizar tus viajes, ya te habrás cedido cuenta que los precios varían una barbarie: lo corriente es no encontrar los mismos precios si eres Genius o no, si accedes desde la app o desde el navegador, si estás en tu cuenta o navegas sin registrarte, incluso cambian en función del día o la hora. Y no cambian poco precisamente: he trillado diferencias de cientos de euros en un par de días. Asiduamente, en el flanco más desfavorable: si no estás rápida, prepara la cartera. Es el mercado, amiga.
Sin retención, muy de vez en cuando he contrario auténticos chollos. Es calibrado lo que pensé cuando preparaba mi alucinación a Viena de cuatro días. Mirando con meses de anticipación, abrogación infundado, localizaciones ubicadas en el centro y con baño privado y al menos un siete de puntuación, la cosa partía de los 250 euros. Hasta que un día vi un Hotel por 129 euros que no parecía una estafa. Me pareció anormalmente módico, pero otras veces me parece anormalmente caro. Encima, además hay ofertas especiales. Reservé sin dudar.
Al día posterior recibí un mensaje del alojamiento explicando que había reservado durante un error en el sistema de Booking y que no podían aceptar mi reserva. No soy experta en leyes, pero sí sabía que las cifras anunciadas son vinculantes según precedentes: como cuando una jardinera ganó un millón de euros tras un supuesto error de una web de apuestas online o ya en el estado castellano, cuando MediaMarkt puso un precio más bajo de lo previsto con un iPhone, por ejemplo. Es más, FACUA explica que “Los comercios no pueden argumentar 'errores tipográficos' ni 'existencias limitadas' para incumplir las ofertas de sus catálogos publicitarios”.
Lo mío era una mezcla de los dos: un supuesto error del sistema y el medio era la web. Al fin y al término, supone ofrecer unos servicios a través de un pacto donde se listan las condiciones y la autorización expresa del heredero, es aseverar, de mi. El alojamiento me explicaba que si estaba interesada en proseguir la reserva, que les contactase para que me ofrecieran el precio existente. No contesté: yo tenía una reserva y ellos un problema.
En su segunda comunicación, el hotel inventaba que “actualmente no tienes ninguna reserva con nosotros”, insistiendo en que si quería continuar, tendría que contactar con ellos para que me dieran los precios. La reserva sin retención seguía en mi perfil de Booking. Les respondí explicando que con la reserva, Booking me había ofrecido un pacto con unas condiciones que yo había suficiente. No obstante, reservé en otro hotel por si las moscas: no quería lograr a Viena y descubrir que no tenía alojamiento.
Booking Assistant se pone en contacto conmigo explicándome que habían detectado un error a la hora de que el establecimiento cargara las tarifas en su web y que la opción propuesta por el hotel era proseguir la reserva al precio correcto, de más de 600 euros la indeterminación. La otra alternativa pasaba por abolir la reserva. Que yo cancelara la reserva.
Si ahora mismo buscas a meses paisaje en ese hotel, verás que el coste dista muchísimo de ese precio. De hecho, se acerca más al precio total de la estancia. Estaban intentando disuadirme para que cancelara "sin penalizaciones" (sic). Soy doña erre que erre, les contesté explicando que la reserva era un pacto vinculante. Y que por supuesto, no iba a abolir la reserva. Si quieren abolir, que cancelen ellos. El segundo mensaje de booking Assistant llega en castellano y es mucho más suave:
"te pido por valenza consideres una vez más la opción de modernizar el precio al correcto para proseguir la reserva activa, de lo contrario, esta reserva se verá afectada y procederemos a cancelarla."
Al día posterior la cancelaron y yo decidí tramitar una queja en un organismo mediador. Elegí la OCU aprovechando una promoción de suscripción por dos meses y tras tramitar la protesta en la web, tuve que citar para que movieran el trámite a posteriori de varios dias esperando. De hecho, tuve que retornar a subir la información, pantallazos y demás para que intercedieran por mí. A este paso los dos meses se iban a resultar cortos. No obstante, entiendo que tienen un gran bulto de trabajo.
A pocos días de irme ya a Viena y a otro alojamiento, llegó la respuesta y fue un jarro de agua fría: "Al no poseer manifestado la empresa su intención de lograr a una opción amistosa le comunicamos que esta vía se ha exhausto, cedido que somos un organismo privado sin capacidad coercitiva ni sancionadora que nos permita presionarles y obligarles a contestarnos." No tienen potestad para hacer nulo a nivel individual. Mea fallo: en sus acciones explican que ser socia implica "la posibilidad de participar en acciones colectivas para la defensa de los derechos de los consumidores".
Booking se basura las manos y habida cuenta de la respuesta de la OCU, habría ahorrado más tiempo (y billete) acudiendo directamente a organismos públicos. Ya lo sé para la próxima. La Ordenamiento de Consumidores y Usuarios me directorio una serie de entidades como la Dirección Militar de Consumo de mi CCAA, las Juntas Arbitrales de Consumo y hasta los Tribunales de conciencia ordinarios. Como usuaria individual, tocaría armarse de valencia, paciencia y tiempo para informarse y hacer los trámites para un juicio verbal frente a una mala actos ejecutada con impunidad.
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