las empresas se rinden a la evidencia y vuelven a apostar por los humanos

Durante los últimos abriles, la novelística dominante en el mundo tecnológico era que la inteligencia sintético estaba a punto de reemplazar a los humanos en tareas como la atención al cliente. Algunas empresas incluso lo implementaron: Klarna, por ejemplo, aseguró que su IA gestionaba muchas de las conversaciones con sus clientes. Sin retención, esta historia está empezando a cambiar.

Una nueva encuesta publicada por Gartner revela un construcción radical en este discurso: las empresas no solo están frenando sus planes de sustitución, sino que muchas están dando marcha detrás de forma activa. ¿La razón? La inteligencia sintético, en su estado flagrante, no está a la consideración.

Las empresas no acabarán sustituyendo a los humanos 

Este estudio, realizado en marzo de 2025, encuestó a 163 líderes del sector del servicio de atención al cliente. De ellos, el 95% afirmó que planeaban retener a sus empleados humanos mientras evaluaban el real papel que la IA puede desempeñar internamente de sus organizaciones.

Kathy Ross, una de las responsables del estudio, explicó que la IA tiene potencial para metamorfosear el servicio al cliente, pero “no es milagrosa”. De momento, la interacción con humanos sigue siendo muy necesaria.

Esto posiciona a la IA como un buen complemento para aumentar la productividad, pero no como un sustituto realista en el corto plazo. Aunque muchas empresas aún tienen entre sus planes aminorar costes mediante el reemplazo de personal por IA, el estudio señala que podrían estar subestimando los costes reales de implementación y mantenimiento de estas tecnologías.

Uno de los factores secreto que frena esta sustitución es la experiencia del propio cliente. Los datos muestran que el 51% de los usuarios confían más en los humanos para resolver sus problemas, frente a solo un 7% que prefiere tratar con inteligencia sintético. Este componente humano parece seguir siendo crucial para asegurar una experiencia satisfactoria.

Esto no significa que las empresas estén abandonando la inteligencia sintético. Lo que está cambiando es el enfoque. En motivo de verla como un reemplazo, la están adoptando como una útil de aumento y colaboración para sus equipos humanos. La nueva logística es mucho más pragmática y realista. Poco que vimos igualmente en IBM. 

Y es que ahora mismo podemos ver como la IA puede tener un importante papel en:

• Automatizar las tareas más repetitivas como en el campo de la programación.
• Ser un complemento de ayuda.
• Producir resúmenes y observación para poder ver de un vistazo los problemas que se comentan en las conversaciones.

El caso de Klarna, que inicialmente se presentó como un éxito terminante de la sustitución, es en efectividad un ejemplo valentísimo de este nuevo maniquí híbrido. Su IA gestiona con validez un gran convexidad de interacciones simples, pero son los agentes humanos quienes siguen encargándose de los casos complejos que requieren un motivo crítico y una conexión personal.

Imágenes | Alex Knight

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