Las 4S del nuevo Customer Journey: El modelo de Google y BCG que revoluciona el marketing

El comportamiento del consumidor ha cambiado radicalmente. Ya no sigue patrones lineales ni argumenta a modelos simplificados. Google, conexo con BCG, ha desarrollado un nuevo situación que pretende reemplazar los enfoques tradicionales del Customer Journey: el maniquí de las 4S.

¿Qué son las 4S?

El maniquí identifica cuatro momentos críticos en la relación entre las marcas y las personas, sin aceptar que ocurren en un orden secuencial. Las 4S son:

• See (ver): Exposición no intencionada a un estímulo de marca. Ejemplo: un vídeo sugerido en redes sociales o una reseña compartida por cierto del entorno.
• Think (pensar): Evaluación, comparación, prospección. El agraciado entra en una escalón de valoración sin comprometerse con una osadía.
• Shop (comprar): Momento de transacción. No siempre es predecible ni argumenta a un patrón racional.
• Stay (permanecer): Retención, experiencia postventa y vinculación emocional. Es la escalón que más impacto tiene en la rentabilidad a medio plazo.

A diferencia del embudo tradicional, este maniquí no presupone un orden ni una progresión seguido. Está diseñado para interpretar la complejidad del consumo digital coetáneo y sus múltiples puntos de contacto.

¿Por qué este maniquí aporta más valencia?

Las 4S no son una fórmula abstracta. Son el resultado de observar cómo toman decisiones los usuarios reales en entornos saturados de estímulos. Según BCG, el Customer Journey reciente es una red de momentos interconectados, no una secuencia seguido de pasos. La esencia está en detectar esos momentos y contestar con precisión.

Algunos ejemplos:

• En streaming, plataformas como Spotify refuerzan la escalón “Stay” mediante recomendaciones que consolidan el costumbre y la permanencia.
• En retail, IKEA utiliza fortuna visuales e inspiración editorial para acrecentar el momento “Think”.
• En educación, escuelas como IEBS trabajan la escalón “See” con contenidos formativos en despejado que permiten a futuros alumnos descubrir la propuesta de valencia sin presión comercial.

“El Customer Journey reciente no es un proceso dialéctico, es una red de momentos interconectados.”

Boston Consulting Group

El maniquí de las 4S no indagación sustituir todo lo antedicho, sino ofrecer una forma más precisa de observar el comportamiento del consumidor coetáneo. Es útil, especialmente, para quienes gestionan journeys complejos, experiencias omnicanal o relaciones a espléndido plazo con sus clientes. Entender cómo agregar al agraciado sin forzar un camino es hoy una superioridad competitiva clara.