De Funnel a Flywheel: un cambio de paradigma

La estructura del Flywheel pone el acento en la relación entre la empresa y el cliente como si de un ciclo se tratase. Se proxenetismo de un tirabuzón interminable en el que los clientes pueden seguir interactuando con la empresa (y al revés) incluso a posteriori de que haya finalizado su transacción.

En esta imagen podemos ver como es la estructura de este ciclo de interacción entre el cliente y la empresa:

Otra de las ventajas de este maniquí es que introduce el concepto de impulso o inercia. Este concepto es muy sencillo de visualizar con una pequeño ejemplo. Imagina una rueda muy pesada en lo parada de una montaña que nos cuesta mucho volver. Al principio tendremos que hacer mucho esfuerzo en que gire pero luego la propia reserva nos ayudará a seguir girando. Decimos que entonces la rueda coge inercia.

Con nuestro maniquí de Flywheel ocurre lo mismo que con aquella pesada rueda pero diligente a nuestra organización de Inbound Marketing. Como es un maniquí que incorpora a los propios clientes para transformarlos en recomendadores de nuestra marca, cuanto mejor hagamos las distintas fases del maniquí Flywheel, más rápido y mejor girará organización de marketing.

Esto nos permitirá originar inercia a prolongado plazo y una organización de contenidos ganadora.

Una buena experiencia del cliente hará que haya más compradores, lo que a su vez hará que haya más vendedores. Un maduro número de vendedores reducirá los costes y los precios a través de la competencia y al tiempo reforzará la selección para los clientes. Los precios más bajos y la maduro selección atraerán a más clientes, y el ciclo se repite.

Pilares del Flywheel: Afección, Interacción y Deleite

La rueda del Flywheel se plinto en tres etapas fundamentales, aunque muchas empresas añaden matices intermedios:

1. Afección (Attract):
   • Implica cautivar al conocido objetivo con contenido de valía, estrategias de SEO y campañas que despierten el interés auténtico del usufructuario.
   • Ejemplos: blogs, redes sociales, webinars gratuitos, eventos virtuales o campañas que sean aperos y relevantes.
2. Interacción (Engage):
   • Es el momento de interactuar con el usufructuario y demostrarle que tu opción o producto se ajusta a sus micción.
   • Se incluyen aquí las conversaciones a través de canales como chatbots, email marketing segmentado o llamadas de cesión consultiva.
3. Deleite (Delight):
   • El cliente ya ha comprado (o está a punto), pero no acaba ahí el proceso. Es crucial pasar sus expectativas y desear una experiencia de uso renombrado.
   • Soporte postventa, programas de fidelización, encuestas de satisfacción o contenido VIP (por ejemplo, formaciones y tutoriales exclusivos).

Estos son los clientes con los que puedes trabajar en la creación de estudios de casos, vídeos de revisión de productos y otros contenidos generados por los usuarios. 

Beneficios de aplicar el Flywheel

Los beneficios que vas a obtener de aplicar el flywheel vs. el maniquí de embudo de ventas tradicional son elocuentes:

1. Mejor Retención y Fidelización
   Al centrarte en la experiencia y el trato postventa, los clientes sienten que la marca se preocupa por ellos incluso a posteriori de la adquisición, aumentando la tasa de retención y el customer lifetime value (LTV).
2. Recomendaciones Orgánicas
   Clientes satisfechos se convierten en embajadores de la marca, difundiendo su experiencia positiva y atrayendo a nuevos leads sin obligación de grandes inversiones en publicidad.
3. Visión Integral
   El Flywheel rompe los silos entre marketing, ventas y soporte, promoviendo una comunicación alineada y un enfoque compartido en la experiencia del cliente.
4. Escalabilidad
   Cuando se establecen flujos de automatización (por ejemplo, con herramientas de marketing automation), el Flywheel puede escalarse fácilmente sin descuidar la calidad de la relación con el cliente.

Cómo implementar el Flywheel en tu organización

Como siempre para desarrollar una organización, primero tienes que tener claros los Objetivos, yo siempre os recomiendo usar la metodología Smart, puesto que os va a ayudar a desarrollar acertadamente una organización paso a paso:

1. Define objetivos claros en cada etapa
   • Afección: ¿Qué tipo de contenidos vas a crear para originar interés?
   • Interacción: ¿Cómo medirás el compromiso o engagement de tus leads?
   • Deleite: ¿Qué acciones llevarás a sitio para desear una experiencia superior?
2. Integración de Equipos
   • Marketing, Ventas y Servicio de Atención al Cliente deben trabajar de forma sincronizada, compartiendo herramientas (CRM, plataformas de email marketing, etc.) y datos en tiempo auténtico.
3. Automatización y Personalización
   • Implementa workflows que envíen mensajes o recomendaciones automatizadas en función del comportamiento del usufructuario.
   • Segmenta a tu audiencia: no todos los clientes necesitan la misma información ni el mismo tono de comunicación.
4. Monitoriza el Ciclo Completo
   • Analiza indicadores como el churn, el Net Promoter Score (NPS), el tiempo medio de resolución de incidencias o el cuerpo de referidos.
   • Ajusta y optimiza constantemente cada grado del Flywheel.

Herramientas recomendadas

En este otro post podrás encontrar las mejores herramientas gratuitas y freemium para inbound marketing, con sus enlaces. Aquí te resumimos algunas de las mejores:

• Plataformas de CRM: HubSpot, Salesforce, Zoho CRM, etc.
• Marketing Automation: ActiveCampaign, Marketo, Klaviyo…
• Atención al Cliente/Help Desk: Zendesk, Freshdesk, Intercom.
• Analítica y BI: Google Analytics 4, Microsoft Power BI, Mixpanel.

Diferencias entre el maniquí Flywheel y el Funnel Tradicional

Una de las cosas más importantes que tendremos que tener en cuenta para implementar acertadamente un maniquí Flywheel son las diferencias que tiene respecto a un embudo de ventas tradicional.

El primero, y más importante, es el oficio que ocupa el cliente. Mientras que en el embudo tradicional (imagen de la izquierda) vemos que el cliente es un sujeto pasivo que va atravesando las diferentes partes de nuestro embudo de ventas, en el maniquí Flywheel el cliente ocupa una posición central en el proceso y todo será diseñado en torno a él.

Esto es porque el cliente ahora SÍ forma parte de nuestros propios contenidos. Un cliente satisfecho es el mejor contenido que podemos tener para propulsar nuestras ventas y tenemos que darles voz para que sean escuchados. Es por ello que en el maniquí Flywheel la experiencia de cliente es una prioridad.

Como valorar tu Flywheel para entender si lo estás haciendo acertadamente

Todo aquello que no se mide no existe y luego no se alivio. Esta frase acento de forma transversal a cualquiera de los niveles adentro de una empresa. Y además hemos de aplicarlo a nuestro Flywheel para entender si lo estamos haciendo correctamente e identificar puntos de alivio.

Recuerda que en nuestro maniquí Flywheel teníamos 3 etapas (Atraer, Implicar, Deleitar) y cada una de ellas estará formada por un conjunto de actividades.

Por ejemplo, para Atraer a nuestro cliente podríamos favor decidido crear contenido en nuestro canal de YouTube o en nuestra page de Linkedin. En cada uno de estos canales podemos comenzar a coger métricas (nº de suscriptores, horas de visualización, tráfico generado,….) y a analizar si los capital económicos invertidos son rentables al final del embudo. Tienes que obtener a ser capaz de contestar a la próximo pregunta ¿Por cada 1€ que invierto en crear contenidos, cuánto consigo de retorno al final por nuevos clientes?

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