Tras echar a 700 trabajadores para sustituirlos por IA, ahora han visto su baja calidad. Su solución pasa por volver a contratar humanos

La inteligencia sintético ha llegado, en teoría, para ayudarnos en el día a día. Pero algunas empresas la vieron como una vía para dominar costes reemplazando parte de su plantilla. Eso fue precisamente lo que hizo Klarna en 2022, cuando despidió a 700 empleados, una atrevimiento anunciada de forma controvertida a través de LinkedIn.

Aquellos despidos afectaron principalmente al sección de atención al cliente, y desde la compañía sueca se planteó una decisión “revolucionaria”: sustituir a esos trabajadores por inteligencia sintético. Durante un tiempo, Klarna presumió de su desafío por la IA, asegurando que los nuevos sistemas habían conseguido buenas puntuaciones de satisfacción entre los clientes.

Tras integrar la IA en la empresa, ahora se arrepiente de ello

Pero ahora, esa logística ha legado un libranza. El CEO de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, ha anunciado un cambio de rumbo, afirmando que van a retornar a contratar empleados humanos para certificar que los clientes siempre puedan murmurar con una persona si así lo desean.

La portavoz de Klarna igualmente se pronunció al respecto, reconociendo que, si correctamente la IA ha sido útil, es el invariabilidad entre tecnología y talento humano lo que marca la diferencia:

Si correctamente Klarna fue pionera en el uso de la IA en el servicio al cliente con resultados innovadores, esta logística ahora evolucionará al sucesivo nivel. La IA nos da velocidad. El talento nos da empatía. Juntos, podemos ofrecer un servicio que sea rápido cuando debería serlo, y enfático y personal cuando sea necesario

De esta forma, la inteligencia sintético va a acaecer ahora a ser un complemento y no la única opción habitable. A través de una entrevista a Bloomberg, el CEO de Klarna apuntó a que:

Desde una perspectiva de marca, una perspectiva de empresa... Creo que es muy crítico que seas claro con tu cliente que siempre habrá un humano si quieres

Este nuevo enfoque tratará de porfiar el maniquí de atención de empresas como Uber, permitiendo al agraciado designar entre murmurar con una IA o con un agente humano. Aunque los chatbots de Klarna han llegado a dirigir el 82% de las solicitudes de subvención, igualmente se ha detectado frustración entre los clientes cuando no se les ofrece una opción humana o cuando las respuestas son demasiado impersonales.

Adicionalmente, el propio CEO admitió que “quizás fueron demasiado acullá en la dirección equivocada con la IA”, al encargarse que podía ser la decisión única y definitiva para el soporte al cliente.

Este cambio de logística no es un caso accidental. Otras grandes compañías, como IBM, han tomado decisiones similares. La tecnológica despidió recientemente a más de 8.000 empleados con el objetivo de automatizar funciones con IA, aunque más tarde reconoció la falta de apoyar trabajadores humanos en ciertas áreas secreto.

Según una indagación de Verint, las malas experiencias con chatbots son una fuente habitual de frustración para los consumidores. Y es que, aunque la IA ha demostrado ser eficaz en tareas repetitivas o simples, aún está acullá de sustituir la empatía y el madurez humano en interacciones complejas o sensibles.

Klarna planea ahora un maniquí híbrido en el que convivan inteligencia sintético y atención humana, una logística que probablemente veremos replicarse en muchas otras empresas tecnológicas. La tendencia apunta a una reducción del personal humano, sí, pero igualmente a una veterano conciencia sobre cuándo la presencia de una persona es insustituible.

Imágenes | Glenn Carstens-Peters John Schnobrich

Vía | CX Dive

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