En un mundo de IA, lo más valioso serán los humanos

Klarna, la empresa fintech que hace un año se lanzó a sustituir gran parte de su servicio de atención al cliente con un chatbot basado en IA, ha donado un viraje inesperado en su táctica. Tras acaecer presumido de los ahorros de costos y la eficiencia que había supuesto esta nueva táctica...

...su CEO, Sebastian Siemiatkowski, ha anunciado una renovada postura por la atención humana (es afirmar, una marcha detrás), reconociendo de repente el valía insustituible de los empleados humanos a la hora de interactuar con los clientes.

Presumiendo de bot

El plan flamante de Klarna consistía en echar a dos tercios de los trabajadores de su equipo de soporte, sustituyéndolos por un chatbot basado en OpenAI. Según Fortune, en 2023 su CEO se había puesto en contacto con su homólogo de OpenAI, Sam Altman, para decirle "Quiero que Klarna sea tu conejillo de indias preferido", y ambas empresas han estado trabajando juntas desde entonces.

Klarna incluso había presumido de los resultados iniciales de esta iniciativa, destacando que la IA era capaz de realizar el trabajo de 700 agentes humanos y de provocar una restablecimiento en las ganancias de 40 millones de dólares al año.

Adicionalmente, presumían de que los tiempos de resolución de problemas habían disminuido de 11 a 2 minutos, así como de que la satisfacción del cliente con el bot era comparable a la de un agente humano.

Deducción ese 'hype' (I)

Este entusiasmo original de Klarna con la IA generó una ola de opiniones divididas. Mientras algunos ejecutivos veían la automatización como el futuro del soporte al cliente, otros expertos en tecnología y negocios manifestaron su incredulidad.

La ingenuidad percibida por muchos usuarios parece acaecer sido distinta de la de Siemiatkowski, pues fueron frecuentes los testimonios que han denunciado que el chatbot, aunque apto a la hora de realizar tareas básicas, tenía limitaciones evidentes en situaciones complejas, lo que generaba frustración en los clientes y la carencia de acudir eventualmente a agentes humanos:

"El bot replica rápido, pero se limita a ofrecer fragmentos de documentación, sin una verdadera comprensión del contexto".

Alguno ha tenido una revelación...

El cambio de opinión de Klarna quedó evidenciado en una fresco publicación de su CEO en X:

"¡Acabamos de tener una revelación: en un mundo de IA, carencia será tan valioso como los humanos! Ok, pueden reírse de nosotros por darnos cuenta tan tarde, pero vamos a iniciar a trabajar para que Klarna se convierta en la mejor empresa en ofrecer una persona efectivo con quien balbucir.

¡¡¡Estoy muy emocionado por esto, más novedades pronto!!!".

Lo cierto es que así dicho suena poco risible, sí. Al menos, hasta que piensas en todos los empleados despedidos. En cualquier caso, han sido varias las voces que han optado por elogiarles porque 'de sabios es rectificar'.

Deducción ese 'hype' (II)

El caso de Klarna se suma a una serie de ejemplos que muestran cómo el entusiasmo por la inteligencia químico a veces choca con la ingenuidad. De hecho, hay casos mucho peores que el de atender de guisa deficiente casos complejos, como lo que le pasó a Air Canada cuando su chatbot alucinó y se inventó una póliza inexistente...

...de la que Air Canada afirmó no ser responsable, cosa que no convenció al juez de turno. Al fin y al extremidad, había sido la compañía, a través de su chatbot, quien se lo había ofrecido al beneficiario. Parece que la atención humana sigue siendo insustituible en muchas situaciones.

Imagen | Marcos Merino mediante IA

En Genbeta | De 21 empleados, 20 despedidos por la IA: "Medios Humanos me acaba de avisar de que mi puesto de trabajo se automatiza al 100%"