Los “reembolsos sin devolución” existen. Recuperar el dinero y quedarte la compra no es una leyenda, aunque nadie te lo dice

Esta semana contamos la historia del adolescente que estafó 72.000 euros gracias a un “hueco procesal” en las devoluciones de Amazon (ahora la causa tendrá que pagarlo). Incluso, hace muy poco explicamos que las devoluciones en Amazon iban a cambiar a partir de 2025. Lo que no sabe tanta multitud es que Amazon y otros comercios online pueden impresionar a devolver el capital de una adquisición sin carestia de que el cliente devuelva el producto. Lo que pasa es que no se publicita.

Devolución sin retorno. La historia la contaba esta semana Fortune centrados en el mercado estadounidense. Cada vez más minoristas grandes del país, como Amazon, Walmart o Target, están ofreciendo un tipo de devolución inédita para la gran mayoría de los usuarios: devoluciones sin retorno.

Hablamos de una política en la que los clientes reciben reembolsos completos sin carestia de devolver los artículos. De fondo: una ejercicio que sondeo disminuir los costes y la abastecimiento de las devoluciones, especialmente en productos de precio estrecho o simplemente de difícil reventa, como pueden ser camisetas de 20 dólares o productos de un solo uso, cualquiera de los que te estés imaginando.

Cómo funciona. Aunque no es un secreto, nunca lo ha sido, el proceso de devolución sin retorno en los países donde se realiza sigue siendo poco conocido, principalmente porque los minoristas no lo anuncian a los cuatro vientos temiendo que una longevo publicidad pueda incentivar el fraude en las devoluciones.

Como decíamos, la política se utiliza principalmente para productos de bajo coste o limitada reventa, aunque en ocasiones los clientes igualmente han obtenido esta opción en artículos de longevo valía. Por ejemplo, Dalya Harel, una empresaria de Nueva York que recibió un reembolso de Amazon por un escritorio defectuoso de 300 dólares sin tener que devolverlo. Ganaron todos, ya que le evitó molestias y costes adicionales.

La IA de las devoluciones. A la gran pregunta, ¿quién decide qué cliente es el “afortunado"?, los minoristas se basan en la tecnología. Para lanzarse quién es elegible para esta opción, muchos negocios utilizan algoritmos que analizan patrones de compra, costes de remesa y demanda del producto, evaluando así la fiabilidad del cliente en función de su historial de compras y devoluciones.

Esta audacia, por otra parte, igualmente considera el "valía de por vida" de un cliente, brindando esta política como un beneficio “discreto” de fidelización. Amazon, por ejemplo, ha extendido esta ejercicio a vendedores externos, permitiéndoles ofrecer reembolsos sin devolución en productos de precio estrecho.

El coste del “desembolso”. Es la última pata a tratar. Las compras online han crecido, sobre todo desde la pandemia, lo que igualmente ha incrementado las devoluciones. Contaba Fortune que, en 2022, los consumidores estadounidenses devolvieron mercancías por un valía de 743 mil millones de dólares, con un 14% de esas devoluciones siendo fraudulentas, causando pérdidas de más o menos de 101 mil millones de dólares.

Como respuesta a ello y como contamos, algunos minoristas han comenzado a cobrar por las devoluciones o a simplemente disminuir el período de devolución. Dicho esto, no todos los negocios ven a los clientes que devuelven con frecuencia como una pérdida. De hecho, los usuarios que compran mucho y devuelven algunos productos de vez en cuando a menudo son considerados en extremo rentables.

En definitiva, una política de devoluciones sin retorno que, aunque controvertida y poco silenciosa, parece que igualmente está transformando la experiencia de adquisición en la red, generando una especie de inmovilidad entre la satisfacción del cliente y la rentabilidad para los minoristas en una era de retornos cada vez más crecientes.

Imagen | Dall E / Genbeta

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